الذكاء الإصطناعي يُساعد على الإنتاجية
الاتحاد المصري للتأمين الحريص دائماً على إطلاع أسوق التأمين العربية على كافة المستجدات العالمية والاتجاهات الحديثة لصناعة التأمين حتى يتسنى للعاملين في هذه الصناعة وجميع المهتمين بها، معرفة أحدث التطورات التى طرأت على الأخطار القائمة وكذلك التعرّف على تلك التي بدأت تظهر وإدراك حجم ومدى جسامةكل خطر، وهو ما ينعكس، ايجاباً، على سوق التأمين المصرى بحيث يكون قادراً على مواكبة المستجدات العالمية، ما سيساعد القائمين على صناعة التأمين في وضع الاستراتيجيات والآليات التى تساهم فى وضع تطويرصناعة التأمين. وعليه استعرضت النشرة ذات الرقم 324 ما جاء في أحدث تقرير أصدرته مؤسسة Deloitte العالمية والخاص بالاتجهات المتوقّعة لصناعة التأمين لعام 2024 .
بدأ التقرير بالإشارة إلى أن توقعّات التأمين العالمية لهذا العام تركّز على ثلاث قضايا تقود الأجندة الإستراتيجية في الأسواق حول العالم ولكل مجال من مجالات التأمين. وتحاول شركات التأمين التطوير من أدائها للتعامل مع بيئة التشغيل المتغيّرة والتعجيل بتأثير مجتمعي أكبر، سواء كانت في عالم شركات التأمين أو الوسطاء أو المستخدمين النهائيين أو العملاء . ومن ثم فقد قام القيّمون على إعداد التقرير بتجميع عدداً من جميع اتجاهات التأمين العالمية التي توقّع بعض الخبراء أنها ستكون محور اهتمام وتركيز في عام 2024.
يُشير تقرير النشرة أولاً الى أن الشركات في جميع أنحاء العالم باتت مجبرة على تحويل بنيتها التحتية التكنولوجية ومنتجاتها وخدماتها ونماذج أعمالها وثقافتها التنظيمية للتكيّف مع البيئة المحيطة وتعزيز الربحية والقدرة على الصمود في بيئة العمل، في ضوء التغيّرات المتسارعة التي يشهدها العالم مثل التحوّلات المناخية والتكنولوجية وتغيرات القوى العاملة وتوقعات العملاء والمجتمع، بالإضافة إلى تقلبات الاقتصاد العالمي. ويعد ذلك بمثابة عام يُحفّز التجديد في كيفية إدارة صناعة التأمين لأعمالها وفي أدائها بوجه عام العام ودورها في المجتمع.
ولكونها تعمل بالفعل كـ “شبكة أمان مالي” للمجتمع، فإن شركات التأمين تتمتع بالقدرة على تحقيق قدر أعظم من الصالح الاجتماعي اذ توفر المساندة ضد الخسائر المالية الناجمة عن مخاطر لا حصر لها في مختلف أنحاء العالم ومع ذلك، فإنها تدرك أن لديها دوراً حيوياً هاماً تلعبه في منع المخاطر وتخفيف حدة الخسائر وسد الفجوات في تأمينات الحياة والممتلكات في الأسواق العالمية وخاصة في مواجهة العدد المتزايد من الأخطار التي تبدو غير قابلة للدعم مالياً.
وتعدّ التغيرات المرتبطة بالحفاظ على الحياة على كوكب الأرض، مثل التغيّرات المناخية، وكذلك تزايد الجرائم الإلكترونية والقلق بشأن العدد الكبير من السكان غير المؤمّن عليهم ، من العوامل التي تدفع العديد من شركات التأمين إلى إعادة تصوّر كيفية مواجهة الاضطرابات الناجمة عن البيئة المتغيّرة ومساعدة المستهلكين في جميع القطاعات على منع المخاطر أو تخفيفها قبل حدوثها بدلاً من مجرد العمل علي إعادة البناء والتعافي بعد وقوع الحدث. ذلك إن التأمين المقترن بالإدارة الاستباقية للمخاطر يمكن أن يساعد في تقليل درجة تأثيرها على الأفراد والمجتمعات المتضرّرة رغم حتمية بعض الأحداث.
وفي ضوء تحقيق هذا المستوى من التحوّل، تحتاج شركات التأمين إلى اعتماد تكنولوجيا متطوّرة، بما في ذلك الذكاء الاصطناعي، لجمع رؤى قابلة للتنفيذ من أي بيانات جديدة، اذ أصبح من الأفضل تقارب صناعة التأمين من أجل الوصول إلى المزيد من مصادر المعلومات والمنتجات والخدمات، وكذلك الوصول لذوي المهارات المتميّزة ومحاولة الاستفادة منهم في مجال العمل. ولذلك، بدأت شركات التأمين الأكثر استباقية في تبنيّ تغيير الثقافة على مستوى المؤسسي وتحقيق تركيز أكثر على العملاء. وبالنسبة لشركات التأمين العالمية، فقد يشمل ذلك إعادة التفكير في كيفية مشاركة القدرات عبر المناطق الجغرافية وخطوط الأعمال للمساعدة في تقديم تجربة عملاء أكثر اتساقًا وتكاملاً.
ونظراً للنمو القوي الذي تمّ تحقيقه في الربع الأول من عام 2022، بلغ إجمالي أقساط التأمين على الحياة في الولايات المتحدة 15.3 مليار دولار أميركي لهذا العام، وهو ما يعادل تقريباً الأقساط الخاصة بانواع التأمين النمطية في عام 2021 رغم أن أكثر من مئة مليون شخص أميركي غير مشمولين بالتغطيات التأمينية. وقد تباطأت المبيعات في النصف الثاني من عام 2022 بسبب مخاوف المستهلكين بشأن التضخم والاقتصاد حتى مع تراجع المخاوف بشأن كوفيد-19.
وعلى الصعيد العالمي، فمن المتوقع أن تؤدي محركات نمو أقساط التأمين في قطاع شركات التأمين على الحياة والمعاشات التقاعدية (L&A) للفترة 2023-2024 إلى زيادة الفجوة بين الأسواق المتقدمة والناشئة. فمن المرجح أن يضغط تأثير التضخم على الإنفاق الاستهلاكي التقديري على مبيعات التأمين على الحياة الفردية في الولايات المتحدة وأوروبا، وعلى العكس من ذلك، يمكن الطبقة المتوسطة المتنامية في آسيا مع ارتفاع الدخل الإجمالي، أن تدعم أعمال الادخار والحماية في الأسواق الناشئة وفي معظم المناطق، لذا فمن المتوقّع أن يكون نمو التأمين على الحياة مدفوعاً بالطلب المتزايد على منتجات التأمين للمستهلكين الأصغر سناً وذوي الخبرة الرقمية الذين ادركوا فوائد منتجات الحياة على المدى الطويل.
وعلى صعيد المعاشات التقاعدية، سجلّت المبيعات في الولايات المتحدة مستوى قياسياً في الربع الأول من عام 2023 على أساس سنوي، رغم انخفاض معاملات المعاشات السنوية المتغيرة بنسبة 30%، حيث ارتفعت المعاشات المؤجلة ذات المعدل الثابت والمعاشات السنوية الثابتة بنسبة 47% و42% على التوالي، بشكل أساسي بسبب ارتفاع أسعار الفائدة علاوة على ذلك، ارتفعت مبيعات الأقساط السنوية الفردية في الربع الثاني بنسبة 12% على أساس سنوي، متجاوزة الرقم القياسي المسجل في العام الماضي رغم من انخفاض مبيعات المعاشات المتغيرة variable annuity بنسبة 18% ومن المتوقع أن يستمر ضعف الأسواق المالية والمؤشرات الاقتصادية في الضغط على المعاشات المتغيرة ولكن من المرجح أن يستمر للاستفادة من مبيعات المعاشات التقاعدية التي توفّر نتائج أكثر قابلية للتنبؤ بها.
ولمعالجة عدم استقرار الأعمال الذي غالباً ما يكون مدفوعاً بالتحوّلات الاقتصادية والبيئية والمجتمعية بشكل أفضل، تقوم العديد من شركات التأمين علي الحياة والمعاشات التقاعديةL&A بتصحيح وضعها في السوق بشكل استباقي لتحقيق نمو أكثر استدامة، لذا من المتوقع أن يكون عام 2024 نقطة تحول في هذا القطاع حيث يصبح العالم معتمداً على التكنولوجيا الرقمية بشكل متزايد وتستمر توقعات العملاء والوكلاء بعروض منتجات أكثر صلة وشمولية وسهولة في ممارسة الأعمال التجارية.
الى ذلك، لا تزال عادات شراء منافع من قبل الموظفين في الولايات المتحدة متأثرة بالجائحة، لا سيما فيما يتعلق بقرارات التسجيل لمنتجات مثل التأمين على الحياة ومنتجات التأمين الطبي التكميلية. وفي الواقع، فقد قفزت الأقساط الجديدة لتغطية الحوادث والأمراض الخطيرة ومرض السرطان والتعويضات الخاصة بنفقات المستشفيات عام 2022 بنسبة 12% لتصل إلى 2.9 مليار دولار أميركي على أساس سنوي. وانخفضت أقساط التأمين الجديدة على الحياة التي يقدمها مكان العمل بنسبة 1% من عام 2021 إلى 3.9 مليار دولار.
قد يواجه مقدمو الخدمات الذين يرغبون في النمو تحدياً في التوسّع في المنتجات، بما في ذلك العروض التي تقدمها شركات التأمين والتي تزيد من حجم أقساط.ومن الجدير بالذكر انه وافق 45% من الموظفين الذين شملهم الاستطلاع على أنه من المحتمل أو من المرجح أن يشاركوا في المزيد من المزايا التطوعية المقدمة من خلال صاحب العمل، من ذلك الأمراض الخطيرة والحوادث والإعاقة وتعويضات المستشفيات والحياة التكميلية وما إلى ذلك، في عام 2023.
علاوة على ذلك، يتطلع المستهلكون إلى استحقاقات موظفيهم للتغطية مع تزايد الوعي بتكاليف الرعاية الصحية طويلة الأجل. وكان الوعي الإضافي بالرعاية طويلة الأجل مدفوعاً جزئياً بصندوق واشنطن للرعاية، الذي يفرض تأمين الرعاية الطويلة الأجل لجميع الموظفين في ولاية واشنطن اعتباراً من تموز (يوليو) 2026، مدعومين بالأقساط التي يدفعها الموظفون.وقد تم تقديم مبادرات مماثلة في حوالي اثنتي عشرة ولاية كما يقدم عدد متزايد من أصحاب العمل لعملائهم حلولاً من برامج مختلطة تجمع التأمين على الحياة مع الرعاية الصحية طويلة الأجل كمزايا إختيارية أو مدفوعة الأجر للموظفين.
تبحث شركات التأمين الحياة الجماعي أيضاً عن طرق لزيادة مشاركة العملاء وإضافة قيمة لتمييز علاماتهم التجارية. ويعد أحد الاتجاهات التي من المحتمل أنها تفاقمت بسبب الوباء هو زيادة طلب المستهلكين على مزايا الموظفين التي تركز على الصحة والجانب المالي.كما يمكن لمقدمي الخدمات والوسطاء التفكير في
العمل مع الشركات المتخصصة فى تكنولوجيا التأمين لمساعدة الشركات على الاستفادة من الموظفين الأكثر صحة والأكثر تحفيزاً، وفي الوقت نفسه.
اللافت أن الذكاء الاصطناعي سيفتح آفاقاً جديدة لتحسين تجربة العملاء وجعلها مخصصة. وفي هذا المجال نشير الى أن بيئة التشغيل المتطورة تضع المزيد من الضغوط على شركات التأمين خلال القطاعات المختلفة للاستفادة من استخدام التحول الآلي والذكاء الاصطناعي والتحليلات المتقدمة في العام المقبل كما يمكن أن تكون هذه القدرات هي الأساس لشركات التأمين للتكيف مع تعقيدات البيئة المتغيرة.
يمكن أن يساعد التقدم التكنولوجي في تحقيق الأهداف التشغيلية مثل تحسين عملية الاكتتاب للحصول على تسعير أكثر دقة وتحسين جودة الأخطار وإدارة المطالبات للحد من تكاليف الخسارة وتحسين الكفاءة من خلال تبسيط العمليات. ويمكنه أيضاً تعزيز الأهداف طويلة المدى مثل مساعدة العملاء بشكل استباقي على تخفيف الأخطار أو القضاء عليها قبل حدوثها، وتعزيز التغطية والخدمات الشخصية لتعزيز العلاقات مع العملاء، وجعل التواصل مع الشرائح محدودة الدخل أكثر كفاءة وفاعلية.
وعلى رغم أن التحوّل الرقمي قد تصدر أجندات شركات التأمين لعدة سنوات، إلا أن المستهلكين يتوقون إلى الخدمات والتجارب الرقمية التي يمكن مقارنتها بتلك التي تقدمها شركات أخرى غير قطاع التأمين مثل كبار تجار التجارة الإلكترونية. لكن مع ذلك، لا تزال القيود التقليدية، مثل الأنظمة القديمة المستندة إلى الحاسبات المركزية، وتدفقات البيانات غير الفعالة تعيق في كثير من الأحيان تحسين تجربة العملاء حتى مع تحويل العديد من البيانات والأنظمة إلى الأنظمة السحابية. وللمساعدة في جعل هذا التحول أكثر تأثيراً، يمكن لشركات التأمين التفكير في جعل واجهات العملاء أكثر جاذبية من خلال تعزيز طبقة المشاركة الرقمية الخاصة بهم باستخدام تقنيات مثل الذكاء الاصطناعي والتحليلات المتقدمة للارتقاء بتجربة العملاء، علماً أن الذكاء الاصطناعي يساعد في تحسين إنتاجية الموظفين وتسريع عملية اتخاذ القرار وخفض التكاليف. ومن الممكن أن يوفر ربط الذكاء الاصطناعي بالتحليلات المتقدمة صورة أكثر اكتمالاً عن العملاء، بما في ذلك تصرفاتهم ومشاعرهم وسلوكياتهم. ويمكن الاستفادة من هذه الأفكار لاستهداف العملاء بالعروض أو النصائح أو الخدمات الأكثر صلة بهم في اللحظات المناسبة. وقد يؤدي التخصيص إلى سد الفجوة بين المستويات الحالية لتجربة عملاء التأمين والتجارب الإلكترونية المرغوبة.
كذلك يمكن لشركات التأمين، استخدام الذكاء الاصطناعي وقدرات التحليلات المتقدمة لتحليل بيانات إنترنت الأشياء (IoT) للمساعدة في تحديد الكوارث المحتملة بشكل أفضل قبل حدوثها ودفع حاملي وثائق التأمين على اتخاذ الإجراءات التصحيحية والوقائية. على سبيل المثال، أطلقت شركة Hartford Steam Boiler حلول الاستشعار، التي تستخدم عددًا من أجهزة الاستشعار للكشف عن عناصر مثل التغيرات في درجات
الحرارة ووجود الماء عبر تطبيق للمراقبة عن بعد، وإرسال تنبيهات للمؤمن لهم لإتخاذ الإجراءات اللازمة لتفادي الخسارة.
تبحث شركات التأمين أيضاً عن تطبيقات عملية لكيفية الاستفادة من الذكاء الاصطناعي التوليدي generative AI للمساعدة في تعزيز الكفاءة والتركيز على العملاء ويعمل العديد منها على تحديد حالات الاستخدام التي يمكن تطبيقها عبر سلسلة قيمة التأمين باستخدام هذه الإمكانات والتحقق من صحتها، مع ظهور تجربة الموظفين وإنتاجية القوى العاملة بالفعل باعتبارها أبرز مجالات الاهتمام.
علاوة على ذلك، من المرجح أن تكون قدرات الذكاء الاصطناعي والتحليلات لدى شركات التأمين قوية بقدر قوة مصادر البيانات الأساسية التي توفرها. ولتوليد رؤى أسرع وأفضل، يمكن لشركات التأمين التخلص من الأنظمة القديمة التي يمكن أن تسبب فهماً خاطئً للعميل وتحديث قدرات البيانات الخاصة بها من خلال وجهة نظر المؤسسة. وقد يشمل ذلك تحسين إدارة البيانات الرئيسية ودمج وإدارة وحوكمة واستخدام كل من بيانات الشركة ومجموعات البيانات الكبيرة غير المنظمة وبيانات الطرف الثالث.
قد لا يأتي الابتكار باستخدام إمكانات مثل الذكاء الاصطناعي والتحليلات المتقدمة وإنترنت الأشياء دائماً من داخل جدران المؤسسة الأربعة. وقد تحصل شركات التأمين على هذه القدرات خارجياً من مصادر خارجية، بدءاً من شركات التأمين الناشئة وحتى شركات التكنولوجيا الكبرى على سبيل المثال، أطلقت شركة Send ومقرها المملكة المتحدة حلاً اكتتابياً تجارياً ومتخصصاً قائماً على الذكاء الاصطناعي للمساعدة في تسريع عملية الاكتتاب عن طريق الاستخراج الآلي للمعلومات من مجموعات البيانات غير المنظمة.
بالنسبة للإستدامة والمناخ والعدالة (SC&E):، فإن شركات التأمين تتطلع إلى إصلاح الصورة الذهنية الخاصة بعلامتها التجارية من خلال السفراء. بمعنى أن الاستدامة والمناخ والعدالة Sustainability, climate, and equity ، تُعتبر كمفهوم ليس جديدا على صناعة التأمين، ولكن تصاعد مطالب الجهات المختلفة وتجسيد المخاطر، بدءاً من تكرار الكوارث الطبيعية وشدتها إلى التداعيات المالية والتي تؤثر على سمعة المستثمرين والمكتتبين، قامت الهيئات التنظيمية المختلفة في جميع أنحاء العالم بتعزيز توقعات الإفصاح ، ونظراً أن شركات التأمين تتمحور اتجاهاتعا حول دمج الاستدامة والمناخ والتكافؤ والذي يؤثر على استراتيجية الشركة،أصبح يتطلب ذلك تحسينات داخلية على الصعيدين الرأسي والأفقي في جميع شركات التأمين.
وبالإضافة إلى أهداف الشركة المتعلقة بإزالة الكربون، ينبغي على شركات التأمين مساعدة العملاء للانتقال إلى صافي الانبعاثات الصفري. ومع خبرة شركات التأمين في تقييم المخاطر وإدارتها، تعتبر الشركات في وضع جيد لوضع نفسهم كسفراء للاستدامة – حيث تقوم بتقييم المخاطر والفرص بوضوح وتأثرها على قرارات واستراتيجيات المديرين التنفيذيين عبر الصناعات لإنشاء مكان عمل وسوق وتأثير مجتمعي أفضل.
وفي حين أن انبعاثات الكربون في النطاقين الأول والثاني scope 1 and 2)) من العمليات الخاصة بالتأمين منخفضة إلى حد ما (تمثل من 10% إلى 25% من إجمالي الانبعاثات) ، فمن الممكن الحدّ من الكربون بشكل أكبر من خلال إشغال المباني والمركبات الصديقة للبيئة، بالإضافة إلى تحسين برنامج إدارة النفايات.
أنواع انبعاثات الغازات الدفيئة (GHG).
-انبعاثات النطاق1( Scope 1) ، وهي مباشرة.
-انبعاثات النطاق 2( Scope 2) ، وهي غير مباشرة ناتجة عن شراء النفط والغاز وأشكال الطاقة الأخرى.
-انبعاثات النطاق3 (Scope 3)، وهي التي ينتجها البائعون الخارجيون والموردون والشركاء في سلسلة التوريد.
ومن الجدير بالذكر، يمكن أن يتطلب إطار الحوكمة إعادة الهيكلة لتوعية الأشخاص ووضع ضوابط فعالة على مستوى الشركة. وضمن هذا النطاق، كشفت دراسة استقصائية للمستجيبين للتأمين على المستوى التنفيذي للاستدامة في الولايات المتحدة عن العديد من العقبات الكبيرة التي تحول دون الالتزام بالمهام المتعلقة بإدارة مخاطر المناخ. ولذا، تعمل الجهات الرقابية بالفعل على تحديد مقاييس ومعايير لحسابات الانبعاثات المؤمن عليها داخل الشركة. كما أصدر المجلس الدولي لمعايير الاستدامة (ISSB) معايير الإفصاح الافتتاحية للمعايير الدولية لإعداد التقارير المالية S1 وS2.
الى ذلك قدمت أوروبا بروتوكولات تحديد الأهداف كما حدد مكتب مراقبة الخدمات المالية في كندا الصيغة النهائية على المبادئ التوجيهية لإدارة مخاطر المناخ. وفي الولايات المتحدة، تعمل لجنة الأوراق المالية والبورصة على صياغة مبادئ توجيهية للإبلاغ عن الانبعاثات، ومن المتوقع حدوث المزيد من التطورات من الهيئات التنظيمية إلى جانب تطوير المتطلبات الفيدرالية ومتطلبات الولايات لصناعة التأمين في عام 2024.
ومع سعي الهيئات التنظيمية للحصول على مزيد من المعلومات، فمن المتوقع أن يزداد نطاق جمع البيانات وقياسها وإعداد التقارير بشكل كبير. كما يجب على معظم شركات التأمين إعادة تشكيل استراتيجية حوكمة شاملة للمساعدة في وضع ضوابط أكثر فعالية، وتحسين إدارة الشركات، وتحقيق قدر أكبر من الاستدامة.
والآن ما هو رأي الإتحاد المصري للتأمين إزاء هذه المستجدات؟ تقول النشرة:
-يحرص الاتحاد من خلال النشرات التثقيفية التى يصدرها بإطلاع سوق التأمين على الاتجاهات العالمية الحديثة فى كافة النواحي المتعلقة بصناعة التأمين والمخاطر المرتبطة بها وذلك حتى يتسنى للسادة العاملين بتلك الصناعة العريقة بحث تلك المخاطر ووضع الآليات الفنية اللازمة لمعالجتها بما يساهم فى نجاح سوق التأمين فى القيام بالدور المنوط به والمساهمة في دعم الاقتصاد الوطني. ولهذا دائما ما يقوم الاتحاد بإفراد إحدى الجلسات أو أكثر خلال ملتقى شرم الشيخ السنوي لمناقشة أحدث المستجدات المتعلقة بالأخطار. وقد سبق وأن تم خلال الملتقيات السابقة إلقاء الضوء على عدد من الأخطار الناشئة والأخطار التكنولوجية والأخطار المرتبطة بالتغيرات المناخية.
