خلال السنوات الأخيرة، شهد قطاع التأمين تحوّلاً جذرياً نتيجة التكنولوجيا الحديثة، وتحوّل الإصدار لوثائق التأمين رقمياً، ما أدى الى تحسّن وثائق التأمين رقمياً.. كفاءة العمليات التشغيلية وتلبية تطلعات العملاء للحصول على خدمات سريعة وآمنة.
الإتحاد المصري للتأمين وفي نشرته الأسبوعية ذات الرقم 360 تناول هذا الموضوع مسلطاً الضوء على فوائده وتحدياته وتأثيره على القطاع ككلّ…
بداية ما هو مفهوم الإصدار الإلكتروني؟
هو عملية إنشاء وتوزيع وثائق التأمين باستخدام أنظمة رقمية دون الحاجة إلى مستندات ورقية. و تشمل هذه العملية تقديم الطلب، إصدار الوثيقة، وتوصيلها إلى العميل عبر البريد الإلكتروني أو منّصات إلكترونية. وضمن هذا الإطار تعمل العديد من الهيئات التنظيمية على وضع قوانين وسياسات تدعم هذا الإصدار وتضمن حمايته من مخاطر القرصنة السيبرانية. فعلى سبيل المثال، يعتمد معظم الدول على التوقيعات الإلكترونية وتقنيات التشفير لضمان سلامة الوثائق.
ولإنجاز هذه المهمة يتمّ الإعتماد على:
- أنظمة إدارة التأمين الرقمية، وهي أربعة:
-نظم إدارة علاقات العملاء (CRM)، وهي أداة أساسية لشركات التأمين، اذ تساعد في جمع وتحليل بيانات العملاء وتقديم تجربة مخصصة لهم. و تُسهم هذه النظم في تحسين إصدار الوثائق من خلال مكنَنَة العمليات الإدارية وضمان دقة المعلومات.
-نظم إدارة الوثائق (DMS)، وتستخدم لإدارة وحفظ الوثائق الرقمية بطريقة منظّمة وآمنة، بحيث تُتيح تخزين وثائق التأمين إلكترونياً، ما يسهّل الوصول إليها ومشاركتها مع العملاء أو الأطراف الأخرى عند الحاجة.
-نظم التشغيل الآلي بإستخدام الروبوت (الأتمتة الروبوتية) RPA ، لتنفيذ المهام الروتينية والمتكررة مثل إدخال البيانات ومراجعة المستندات، وبذلك تقلّ الأخطاء البشرية وتُحسن سرعة وكفاءة العمليات.
–تقنيات الذكاء الاصطناعي (AI)، وهي تستخدم لتحليل البيانات الكبيرة واكتشاف الأنماط التي يُمكن أن تُساعد في تحسين قرارات التأمين، وكذلك لتقديم توصيات فورية للعملاء وإصدار الوثائق بناءً على متطلباتهم.
والى أنظمة ادارة التأمين الرقمية، هناك التوقيعات الإلكترونية والبلوك تشين لضمان قانونية الوثائق، في حين تُستخدم تقنية البلوك تشين لتوفير طبقة إضافية من الأمان، ما يجعل الوثائق غير قابلة للتزوير. كذلك هناك التكامل مع خدمات العملاء عن طريق الإتصال المباشر معهم، ما يسمح لهم إدارة وثائقهم بسهولة من خلال التطبيقات الذكية أو المواقع الإلكترونية.
تمضي نشرة الإتحاد المصري في شرحها المتعلق بهذا الموضوع بإيراد أبرز التجارب الدولية في الإصدار الإلكتروني لوثائق التأمين. وتقول في هذا الصدد: أصبح التحول الرقمي في قطاع التأمين واحداً من أبرز الاتجاهات العالمية التي غيّرت شكل صناعة التأمين في العالم، وذلك عبر تيسير الإجراءات وتسريعها وتقديم خدمات ذات جودة عالية للعملاء، اذ أصبح بإمكان العملاء الحصول على الوثائق التأمينية عبر الإنترنت دون الحاجة للرجوع إلى الإجراءات التقليدية المعقدة. وبدأت العديد من الدول والشركات حول العالم في تطبيق هذا النظام. وفي ما يلي تجارب لست دول:
1-الولايات المتحدة الأميركية التي تعتبر من الدول الرائدة في مجال التأمين الرقمي. فقد اتخذت العديد من شركات التأمين خطوات كبيرة نحو الإصدار الإلكتروني لوثائق التأمين عبر منصاتها الرقمية بتقديمها هذه الخدمة عبر مواقعها الإلكترونية وتطبيقاتها . ويُمكن العملاء في هذه الشركات الحصول على وثائق التأمين، سواء كانت وثائق للسيارات أو الإستشفاء أو لـ “الحياة”، وذلك بشكل فوري ودون الحاجة لإجراءات ورقية. كما أن النظام الإلكتروني يتيح للعملاء تعديل وتحديث الوثائق بشكل مستمر ما يعزز من الراحة والمرونة.
2-المملكة المتحدة التي تعدّ من الدول التي سبقت في تطوير أنظمة التأمين الرقمي، اذ قدمت الشركات البريطانية الوثائق التأمينية الإلكترونية للعملاء منذ سنوات. كذلك قامت الحكومة البريطانية بدعم هذه التحوّلات من خلال تعزيز التشريعات التي تسمح بقبول الوثائق الإلكترونية من الناحية القانونية. وفي الوقت الحالي، يمكن اللعملاء في المملكة المتحدة، استخدام التطبيقات المحمولة للوصول إلى وثائق التأمين الخاصة بهم، والتأكد من سريانها، وطلب تعديلها في أي وقت من خلال منصات رقمية متكاملة.
3-سنغافورة التي تعتبر من الدول الرائدة في الابتكار الرقمي، اذ تمتلك واحدة من أكثر الأسواق تطوراً في مجال التأمين الرقمي. في سنغافورة، يمكن العملاء الحصول على وثائق تأمين السيارات والصحة والحياة من خلال تطبيقات إلكترونية مخصّصة، كما توفر هيئة التأمين السنغافورية (MAS) الإطار التنظيمي الذي يضمن أمان الوثائق الإلكترونية وقبولها قانونياً. و يتميز النظام السنغافوري باستخدام تقنية البلوكتشين في بعض الحالات لضمان مصداقية الوثائق وحمايتها من التلاعب.
4-ألمانيا، وتعدّ ألمانيا واحدة من الدول المتقدّمة في استخدام التقنيات الحديثة في صناعة التأمين حيث يتواجد في ألمانيا عدد من كبرى شركات التأمين وإعادة التأمين الرائدة في هذا المجال. في ألمانيا، يُتاح للعملاء إمكانية إصدار وثائق التأمين الإلكترونية مباشرة من خلال منصّات الإنترنت والتطبيقات. كما تتمتع الوثائق الإلكترونية فيها بحماية قانونية معترف بها.
5-اليابان المعروفة بتقدمها التكنولوجي، كانت من أوائل الدول التي بدأت في تطبيق الإصدار الإلكتروني لوثائق التأمين عبر تقديم عدد من شركات التأمين وثائق إلكترونية تشمل تأمينات الحياة والصحة والسيارات، وهي متاحة للعملاء عبر التطبيقات أو المواقع الإلكترونية. كما توفر هذه الشركات إمكانية الوصول إلى الخدمات الرقمية بسهولة، مثل الدفع الإلكتروني وإدارة المطالبات، مما يجعل العملية أكثر سلاسة ومرونة.
6-الهند، وتعدّ تجربتها من الأبرز دولياً في الإصدار الالكترونى لوثائق التأمين ، فالهند واحدة من أكبر أسواق التأمين في العالم، والتي تتميز بكثرة عدد السكان وانتشار واسع للتأمين وخاصة التأمين الزراعي. و قد عانت الهند من صعوبة الوصول إلى العملاء في المناطق النائية وارتفاع التكاليف التشغيلية، والتأخر في إصدار الوثائق. لذا فقد دعمت الحكومة الهندية التحول الرقمي من خلال مبادرات مثل Digital India لتعزيز التكنولوجيا في جميع القطاعات. والى ذلك، قامت الحكومة بإنشاء منصة رقمية شاملة تتيح الوصول إلى وثائق التأمين من شركات مختلفة، ما عزّز الشفافية وسهولة الوصول. اضافة الى ذلك سمحت اللوائح باستخدام التوقيعات الإلكترونية لتسهيل عملية إصدار الوثائق. واستُخدِمت تقنيات الذكاء الاصطناعي و تعلم الآلة لتحليل البيانات الشخصية واقتراح المنتجات المناسبة للعملاء. و اعتمدت شركات التأمين على التطبيقات التي تتيح للعملاء شراء وثائق التأمين بسهولة، ومتابعة مطالباتهم عبر الهواتف الذكية. كما أصدرت هيئة تنظيم وتطوير التأمين في الهند (IRDAI) ، تشريعات واضحة لتشجيع التحول الرقمي، مع التركيز على حماية البيانات والأمن الإلكترونى. و دعمت الهيئة إنشاء صناديق للابتكار التكنولوجي، ما ساعد الشركات الناشئة في تقديم حلول مبتكرة للإصدار الإلكتروني. وأصدرت الهيئة مؤخراً قراراً قضى بإصدار جميع وثائق التأمين إلكترونياً اعتباراً من الأول من أبريل 2024 .
تنتقل نشرة الإتحاد المصري للتأمين بعد ذلك الى تناول المتطلبات التي يحتاجها الإصدار الإلكتروني لوثائق التأمين، وهي سبع:
1-المتطلبات القانونية والتنظيمية وهي الأبرز. ذلك أن الشركات في العديد من الدول تواجه صعوبة في تكييف الأنظمة القانونية الحالية مع الإجراءات الإلكترونية، اذ تحتاج إلى توافق مع القوانين التي تنظّم العقود والاتفاقيات، مثل ضرورة التأكد من صحة التوقيع الإلكتروني، والتحقّق من الهوية، وأحياناً تضمين متطلبات خاصة بالمحتوى والشكل. ومن هنا، تصبح المسائل المتعلقة بالتحقّق من مصداقية الوثائق وحمايتها من التلاعب أو القرصنة من أبرز النقاط التي يجب معالجتها.
2-متطلبات حماية البيانات، وتمثّل عنصراً رئيسياً عند إصدار وثائق التأمين إلكترونياً. ففي ظلّ التهديدات الإلكترونية تحتاج الشركات إلى أنظمة متطوّرة لضمان حماية البيانات الشخصية للعملاء ومنع تسريب المعلومات الحساسة مثل تفاصيل الحسابات البنكية أو التاريخ الطبي. ويتطلب هذا استثماراً كبيراً في تقنيات التشفير والأمان لضمان عدم تعرض الوثائق الإلكترونية للتلاعب أو السرقة.
3-المتطلبات التقنية . ان إصدار الوثائق الإلكترونية يتطّلب بنية تحتية تكنولوجية قوية، وهذا يشمل توفير أنظمة برمجية محدثة وفعالة لدعم هذه العمليات. وقد تواجه بعض شركات التأمين صعوبة في توفير هذه التقنيات أو في دمج الأنظمة القديمة مع الأنظمة الإلكترونية الحديثة. كما أن الاتصال بشبكة الإنترنت بشكل مستمر مهم لضمان عملية إصدار الوثائق وتخزينها بشكل آمن، وقد تتسم هذه العملية بشىء من الصعوبة في بعض الأماكن أو المناطق النائية، اذ يواجه العملاء صعوبة في الوصول إلى هذه الخدمات بسبب ضعف الاتصال بالإنترنت.
4- المتطلبات التسويقية و التثقيفية. ان بعض العملاء يفضلّون التعامل مع الوثائق الورقية بسبب الاعتياد أو المخاوف المتعلقة بالأمان الرقمي، ولذلك يتردّد البعض منهم في قبول الوثائق الإلكترونية لأسباب ثقافية أو نفسية، مثل القلق من عدم وجود نسخة مادية يمكن الرجوع إليها في المستقبل. وفي هذا السياق، يتعين على شركات التأمين بذل المزيد من الجهود التسويقية والتثقيفية لإقناع العملاء بفوائد الإصدار الإلكتروني، بما في ذلك الراحة، وتوفير الوقت والتكاليف.
5- تيسير سبل الوصول و المشاركة أمام العملاء، اذ قد يواجه بعض العملاء صعوبة في الوصول إلى الوثائق الإلكترونية أو في مشاركتها مع أطراف أخرى، مثل المستشفيات أو الهيئات الحكومية. بالإضافة إلى ذلك، لا يمتلك الجميع مهارات استخدام التقنيات الحديثة مثل الهواتف الذكية أو أجهزة الكمبيوتر، مما قد يشكل عائقاً أمام استخدام الوثائق الإلكترونية بشكل كامل.
لذا يتعين على الشركات توفير قنوات متعددة للوصول إلى الوثائق، إطلاق حملات توعية لتثقيف العملاء حول كيفية استخدام الوثائق الإلكترونية بشكل سهل وآمن.
6-المتطلبات المالية . فعلى رغم أن التحوّل إلى الإصدار الإلكتروني لوثائق التأمين يوفر تكاليف كبيرة على المدى الطويل، مثل تقليل الحاجة إلى الأوراق والطباعة، فإن الشركات قد تحتاج إلى استثمار كبير في البداية لتطوير الأنظمة البرمجية، وتحديث البنية التحتية التكنولوجية، وتدريب الموظفين.
7- متطلبات التوثيق والمراجعة. وهذه واحدة من أهم المتطلبات التي يحتاجها الإصدار الإلكتروني: القدرة على التحقق من صحة الوثائق ومراجعتها. فعمليات التأمين تعتمد على التأكد من التفاصيل الدقيقة للعقود مثل الشروط، التغطيات والمبالغ المؤمن عليها، كذلك، تحتاج شركات التأمين إلى توفير نظام واضح وشفاف للتعامل مع أي نزاع قد ينشأ حول تفاصيل الوثيقة.
بإزاء هذه الشروط التي ذكرتها النشرة، هل هناك مزايا للإصدار الإلكتروني يمكن أن يستقطب العملاء لتبنيها؟ نعم تقول النشرة وتذكر لنا مزايا:
1-تعزيز الكفاءة التشغيلية وتقليل التكاليف، اذ يسهم هذا الإصدار في تقليل الإجراءات الورقية التقليدية، ما يوفر الوقت والجهد. كما يُقلّل من التكاليف المرتبطة بالطباعة والتوزيع والتخزين. هذا يتيح لشركات التأمين توجيه مواردها نحو تحسين خدمات العملاء أو تطوير منتجات جديدة.
2-تحسين تجربة العملاء في تسلّم وثائقهم عبر البريد الإلكتروني أو المنصّات الرقمية. كما يمكنهم الوصول إلى وثائقهم في أي وقت ومن أي مكان، ما يعزز رضاهم وثقتهم بالشركة.
3-الأمان والحد من الأخطاء. ان الإصدار الإلكتروني يضمن دقة البيانات بفضل الأنظمة المبرمجة التي تقلل من الأخطاء البشرية الشائعة في العمليات اليدوية. بالإضافة إلى ذلك، يتم حفظ الوثائق في أنظمة آمنة تحميها من الضياع أو التلف.
4-تعزيز الاستدامة البيئية. يتماشى الإصدار الإلكتروني مع التوجهات العالمية نحو الاستدامة، حيث يُقلل من استهلاك الورق والانبعاثات الكربونية المرتبطة بعمليات الطباعة والنقل. ما يساهم في تحقيق أهداف الاستدامة البيئية التي أصبحت ضرورية للشركات في العصر الحديث.
5-تسريع عمليات الاكتتاب والتعويضات، اذ يمكن شركات التأمين تسريع عمليات إصدار الوثائق والموافقة عليها، مما يختصر وقت الاكتتاب. كما يُسهل معالجة المطالبات بشكل أسرع وأكثر شفافية.
6-التوافق مع متطلبات العملاء الجدد. ويُشار هنا الى أن توقعات العملاء للحصول على خدمات تأمين رقمية متقدمة تلبي احتياجاتهم بسرعة وكفاءة، لا بد أن تتزايد، وبخاصة أن الإصدار الإلكتروني يوفّر حلاً يناسب الجيل الجديد من العملاء الذين يعتمدون بشكل كبير على التكنولوجيا في حياتهم اليومية.
7-تعزيز القدرة التنافسية للشركات. مع التحول الرقمي السريع، أصبحت الشركات التي تعتمد الإصدار الإلكتروني لوثائق التأمين أكثر قدرة على المنافسة. فالابتكار والمرونة التي يوفرها هذا النهج يمنحان الشركات ميزة تنافسية أمام الشركات التي لا تزال تعتمد الأساليب التقليدية.
8-دعم التحول الرقمي الشامل للقطاع. ان الإصدار الإلكتروني لوثائق التأمين ليس مجرد خطوة تقنية، بل هو جزء من تحول شامل نحو التحول الرقمي للعمليات في قطاع التأمين. هذا التحول يعزز التعاون بين شركات التأمين ومقدمي التكنولوجيا لتحسين الخدمات وتطوير نماذج أعمال جديدة.
وبعد هذا العرض، تركّز النشرة على جهود محمودة للهيئة العامة للرقابة المالية المصرية لتفعيل منظومة الإصدار والتوزيع الإلكتروني لوثائق التأمين من خلال العرض التالي:
بدأت الهيئة العامة للرقابة المالية في تفعيل منظومة الإصدار والتوزيع الإلكتروني لوثائق التأمين من خلال إصدار عدد من القرارات ومنها قرار رقم (729) لسنة 2016 بشأن الضوابط التكنولوجية وقواعد تأمين المعلومات المرتبطة بإصدار وتوزيع شركات التأمين لبعض وثائق التأمين النمطية الكترونياً من خلال شبكات نظم المعلومات.
–قرار رقم (122) لسنة 2015 بشأن تنظيم إصدار وتوزيع شركات التأمين لبعض وثائق التأمين النمطية إلكترونياً من خلال شبكات نظم المعلومات.
–قرار رقم (730) لسنة 2016 بشأن الضوابط التنفيذية لوثائق التأمين النمطية الممكن إصدارها وتوزيعها الكترونياً من خلال شبكات نظم المعلومات وفقاً لأخر تعديل .
–قرار رقم (902) لسنة 2016 بشأن تعريف التأمين متناهي الصغر والضوابط التنفيذية لإصدار وتوزيع وثائقة الكترونياً من خلال شبكة نظم المعلومات .
ومن خلال تلك القرارات تمّ السماح بالإصدار الإلكتروني لوثائق التأمين الإجبارى للسيارات وتأمينات الحياة المؤقت، وكذلك تأمينات السفر، والتأمين متناهي الصغر .
وكان آخر هذه القرارات هو القرار حامل الرقم 267 لسنة 2024، بتعديل قرار مجلس إدارة الهيئة رقم 122 لسنة 2015، في شأن تنظيم إصدار وتوزيع شركات التأمين لبعض وثائق التأمين النمطية إلكترونياً من خلال شبكات نظم المعلومات، استجابة لطلبات شركات التأمين الخاضعة لإشراف ورقابة الهيئة، كمرحلة أولية بإصدار وثائق التأمين السيارات التكميلي “الزيرو” إلكترونياً، يستتبعها وثائق تأمين أخرى وفقاً لمتطلبات السوق. وبموجب القرار، أضافت الهيئة العامة للرقابة المالية بنداً جديداً (و) للفقرة الأولى من المادة الثانية من قرار مجلس إدارة الهيئة المُشار إليه، بحيث تنتهي الفقرة كالآتي: “وأية وثائق تأمين أخرى توافق عليها الهيئة وفقاً للاشتراطات الصادر بها الموافقة .
الى ذلك، عتمدت الهيئة سداد أقساط هذه النوعية من وثائق التأمين باستخدام وسائل الدفع الإلكترونى المعمول بها، ومن ضمنها الخصم المباشر من حساب بنكي أو بطاقات الدفع المصرفية وغيرها من وسائل الدفع المعتمدة من البنك المركزى المصرى، ويشترط لبدء سريان التغطية التأمينية أن تكون قيمة القسط قد تم خصمها على حساب العميل أو قام بسدادها أو بتحويلها، ويحظر احتفاظ أي جهة تتعاقد معها شركات التأمين على توزيع الوثائق المصدرة إلكترونياً بأي أقساط تأمينية في حسابها وعدم توريدها لفترة تتعدى المهلة المنصوص عليها في التعاقد. كذلك اشترطت الهيئة أن تصدر موافقة مسبقة لكل شركة تأمين ترغب في تفعيل تلك الآلية وإتاحة توزيع وثائق التأمين إلكترونيا، بتقدّمها للهيئة بإجراءات العمل المقرر تطبيقها وتقديم ما يفيد بتوافر المتطلبات الفنية المطلوبة والنظم الإلكترونية المستخدمة بالشركة وخطوط الربط وقنوات التوزيع.
أخيراً ما رأي الاتحاد؟ وفي هذا الصدد تقول النشرة: بالنسبة اليه، يمثل الإصدار الإلكتروني لوثائق التأمين خطوة حيوية نحو تحقيق التحول الرقمي الكامل في قطاع التأمين. ورغم التحديات، فإن الفوائد الكبيرة تجعل هذا التحول ضرورة لتحسين الكفاءة، تعزيز الشفافية، وتلبية تطلعات العملاء في العصر الرقمي. وضمن هذا الإطار، قام الاتحاد بعدة خطوات بهدف دعم وتعزيز التكنولوجيا الرقمية في قطاع التامين والتي من أهمها:
–إنشاء لجنة فنية متخصصة للتحول الرقمي .
–قيام عدد من اللجان الفنية بالاتحاد بإعداد الدراسات حول آلية الإصدار الإلكتروني لبعض وثائق التأمين في عدد من فروع التأمين المختلفة.
–قام الاتحاد بتنظيم عدد من الندوات وورش العمل حول كيفية تطبيق التقنيات الخاصة بالتكنولوجيا الرقمية في صناعة التأمين، كما يقوم الاتحاد في كل عام بإفراد إحدى جلسات ملتقى شرم الشيخ السنوي للتأمين وإعادة التأمين لمناقشة التطورات التكنولوجية والرقمية التي تطرأ على صناعة التأمين عالمياً والتقنيات الحديثة التي يمكن استخدامها في صناعة التأمين.
المصادر:
https://www.edelweisslife.in/blogs/life-insurance/what-is-an-e-insurance-policy
