الهاتف المحمول عندما يكون
في خدمة شركات التأمين:
انتشار أوسع للبوالص
زيادة في الأرباح
وخدمات أسرع وأشمل للعملاء…

الهاتف المحمول أسرع خدمة وأقلّ كلفة

في مسعى دائم منه للإضاءة على كلّ جديد يمكن أن يفيد القطاع والعاملين فيه، لا سيما لجهة نموّ هذا القطاع لزيادة الأرباح وفي الوقت نفسه تخفيض التكلفة، أصدر الإتحاد المصري للتأمين هذا الأسبوع نشرة تحمل الرقم 306 تناولت موضوعاً بدأ بأخذ مكانه خصوصاً في أوساط الشباب، حول “دور تطبيقات الهاتف المحمول في تحسين تجربة عملاء شركات التأمين”. والبحث كان مكتمل العناصر، كما هي العادة، مع توضيحات خاصة بإيجابيات وضع الهاتف المحمول في خدمة شركات التأمين، كما في السلبيات، وما هو رأي الإتحاد في هذا الإطار. فإلى نصّ النشرة…

تطبيقات الهاتف المحمول اكتسبت على مرّ السنين أهمية كبيرة في حياتنا. فمع وجود أكثر من 2.7 مليار هاتف ذكي حول العالم، ليس من المفاجئ أن تزدهر صناعة تطبيقات الأجهزة المحمولة وبخاصة في ظلّ الإستمرار في استخدام التطبيقات وانتشار الهواتف الذكية ونموّ مبيعاتها بمعدل ثابت، من دون أي مؤشرات على انخفاض تلك المعدلات في المدى القريب.

وتشير الإحصاءات الى أن قيمة سوق تطبيقات الهاتف المحمول العالمي بلغت 206.85 مليار دولار أميركي في العام 2022، مع توقعات أن تنمو هذه القيمة بمعدل سنوي مركّب يبلغ 13.8% من 2023 إلى العام 2030، جرّاء انتشار الهواتف الذكية في كل مكان، وارتفاع نسبة استخدام الإنترنت والتقنيات الحديثة مثل الذكاء الاصطناعي والتعلّم الآلي في تطبيقات الهاتف المحمول، إلى نمو مستقبلي في الطلب على تطبيقات الهاتف المحمول التي يتمّ تحميلها عادةً من مواقع توزيع التطبيقات مثل متجر Google Play ومتجر التطبيقات لنظام iOS.

لقد برزت تطبيقات الهاتف المحمول كأداة تغيير لقواعد اللعبة(Game Changer)  في كل صناعة، منها التأمين الذي يعد من أهم تلك الصناعات. فمع تقدم التكنولوجيا، اعتاد العملاء المعاصرون بالفعل على شراء وإدارة كل شيء باستخدام هواتفهم الذكية، بما في ذلك منتجات التأمين التي تساهم تطبيقات الهاتف المحمول في دعمها بعدة طرق، لعلّ أهمها تبسيط العمليات المعقدة وتقليل الأعمال الورقية وتالياً الحدّ من التكاليف، فضلاً عن زيادة رضا العملاء وغير ذلك. وفي نشرة الإتحاد المصري للتأمين ذات الرقم 306، أضاءة على دور تطبيقات الهاتف المحمول في دعم قطاع التأمين.

بداية تستعرض هذه النشرة، التحديات التي تواجه  تطبيقات الهاتف المحمول الخاصة بشركات التأمين. وفي هذا الصدد تقول أن العديد من شركات التأمين تجد صعوبة في مواكبة وتيرة التغيّرات التكنولوجية التي تعتمد على تكنولوجيا المعلومات والاستجابة بشكل مناسب للتحديات التي تظهر. اذ على عكس القطاع المصرفي، فإن قطاع التأمين لا يعتمد على تطبيقات الهاتف المحمول إلى حد كبير، باعتبار أن شركات تأمين قليلة نسبياً تمتلك تطبيق هاتف محمول. وهنا تشير النشرة الى أن 11 بالمئة فقط من شركات تأمين أميركية، على سبيل المثال، تعتمد على تطبيقات الهاتف المحمول.

وكما هو الحال في العديد من المجالات الأخرى، تميل شركات التأمين عادةً إلى التمسك بالبرمجيات التي اعتادت عليها، حيث تكون مترددة في قبول الابتكارات الالكترونية في إدارة عملياتها. يضاف الى ذلك أنه في كثير من الأحيان، تكون حلول تكنولوجيا التأمين التي تُستخدم، عبارة عن مساعٍ مستقلة داخل مقرّ العمل. ومع ذلك، لتحقيق أقصى استفادة من التحوّل الرقمي، فمن الضروري توحيد تلك الحلول جميعًا في إطار عمل واحد، بحيث يمكن أن يُصبح تطبيق الهاتف المحمول جزءاً من هذا الإطار مع التركيز بشكل رئيس على جعله إلزامياً للعملاء.

ولكن لماذا يُفضّل عملاء التأمين إستخدام تطبيقات الهاتف المحمول؟

هناك بعض الأسباب الرئيسية التي قد تجعل المستهلكين يتجاهلون تطبيقات تكنولوجيا التأمين، سنقوم بإستعراضها في ما يلي:

1-مشكلات في فهم كيفية عمل التطبيق. اذ قد يفشل الناس في التعامل مع التطبيق للعديد من الأسباب بدءاً من مشكلات الإعداد وحتى تجربة المستخدم الضعيفة بسبب واجهة المستخدم المعقدة.

2-مشكلات في استخدام تطبيق الهاتف المحمول. وتتمثل تلك الجوانب في مشكلات تسجيل الدخول والخروج، وغياب الإشعارات، وإجراءات دفع الأقساط الغير الواضحة، وما إلى ذلك.

3-عدم وجود الخصائص اللازمة في التطبيق، اذ لا يوفر التطبيق إمكانية الوصول إلى البيانات المفيدة ولا يحتوي على خيار الإبلاغ عن مطالبات. في بعض الأحيان، تفشل التطبيقات في توجيه العملاء خلال تجربتهم.

4-واجهة المستخدم. في بعض الأحيان قد تبدو واجهة التطبيق غير جذابة، لذلك لا تجذب العملاء.

5-توقعات تجربة المستخدم المبالغ فيها. في عصرنا الذي يغذيه التحوّل الرقمي، يتفاعل الأشخاص كثيراً مع منتجات تكنولوجيا المعلومات الأخرى. ونتيجة التعوّد على التجربة التي يحصلون عليها من تلك التطبيقات، فإنهم يتوقعون نفس مستوى التقدم التكنولوجي من تطبيقات التأمين insurtech ويشعرون بخيبة أمل لعدم تحقق تلك التوقعات. علاوة على ذلك، فإن النماذج المستندة إلى ملفات PDF والتي تعتمد عليها العديد من تطبيقات التأمين، تعدّ غير مريحة بالنسبة لمستخدمي الهواتف الذكية الصغيرة، ناهيك عن ملئها.

6-التفضيلات الشخصية. حتى العملاء الأكثر استخداماً للتكنولوجيا قد يختارون محادثة بمركز الاتصال أو الخط الساخن للشركة بدلاً من استخدام التطبيق. في بعض الأحيان، لا يمكن تفسير ذلك بالأذواق الشخصية بقدر ما يمكن تفسيره بأوجه القصور في التطبيقات التي لا ترسل أي إشعارات أو تحوّل استفسارات العملاء إلى إجراء طويل ومعقد.

والسؤال الآن: ما هي مزايا تطبيقات الهاتف المحمول لشركات التأمين؟

-التحول الآلي للعمليات. تعمل المنصات الرقمية الحديثة على التحوّل الآلي لجميع العمليات التجارية وبالتالي تبسيطها وجعلها أكثر سلاسة، مثل تلقي المطالبات ومعالجة الفواتير وتحصيل المدفوعات وما إلى ذلك.

-زيادة الإيرادات وخفض التكاليف. يوفر استخدام تطبيقات الهاتف المحمول في المؤسسة الفرصة لتبسيط العمليات الورقية المكلفة والمرهقة، ما يوفر للشركات مبالغ مالية كبيرة. علاوة على ذلك، يمكن تطبيقات الهاتف المحمول المقترنة بخدمات متميّزة وفريدة أن توفّر بسهولة تنافسية تعمل على تحسين الاحتفاظ بالعملاء وولائهم.

–استقطاب العملاء من الأجيال القادمة. لقد اعتاد العملاء المعاصرون على شراء وإدارة كل شيء باستخدام هواتفهم الذكية، لذلك يتوقعون الحصول على تجربة عملاء متميزة أثناء القيام بذلك، خاصةً عند التعاقد مع شركات التأمين بحيث يكونون قادرين على استخدام تكنولوجيا الهاتف المحمول لدفع الأقساط والإبلاغ عن مطالبات والوصول إلى حساباتهم وإدارتها. لذلك يُعدّ الهاتف الذكي الأداة المثالية للتفاعل مع بيئتهم.

ومع استمرار تزايد طلبات المستهلكين، تصبح تطبيقات الهاتف المحمول الرقمية الحليف المثالي لتلبية هذه الطلبات من خلال جعل التفاعل مع العملاء ذات معنى أكبر بكثير، بحيث يمكن جذب انتباه العملاء لفترة أطول وتشجيعهم على استخدام المزيد من المنتجات.

تقديم عروض مخصصة للعملاء.تسمح التطبيقات للشركات بجمع المعلومات عن كل عميل. ويصبح هذا مهماً عند تقديم العروض لهم بناءً على البيانات الواردة، وهو ما يؤدي إلى الاحتفاظ بالعملاء وزيادة ولائهم.

-اكتساب ميزة تنافسية. للحصول على ميزة في التنافسية، فإن كل ما يتطلبه الأمر هو تطبيق هاتف وبعض الخدمات الجذابة. على سبيل المثال منتجات التأمين الصحي. يمكن شركات التأمين الصحي جعل خدماتهم أكثر جاذبية للعملاء على المدى الطويل من خلال تطوير تطبيق هاتف سهل الاستخدام يوفر العديد من الميزات المفيدة مثل استشارة الطبيب عن بُعد وتاريخ العلاج وجدولة المواعيد.

وماذا عن مزايا تطبيقات الهاتف المحمول لحاملي الوثائق؟

ان هذا المزايا عديدة وهذه أهمها:

-الإستشارة عبر الإنترنت، وهي تجربة رقمية فريدة ومميزة. لا يملك أي شخص رفاهية أن يجد الوقت الكافي لزيارة إحدى شركات التأمين شخصياً للإستشارة بشأن مسألة تهمّه. لذلك، فإن الحصول على الاستشارة اللازمة عن بُعد، سيحدث فرقًا للمستخدمين عند اختيار شركة التأمين.

-استجابة خدمة العملاء في أسرع وقت. واحدة من أعظم فوائد التكنولوجيا هي التواصل في وقت سريع، اذ تتيح تطبيقات الهاتف المحمول للشركات التفاعل مع العملاء على الفور وتوفر لهم تجربة أكثر سلاسة.

-تخزين البيانات. ميزة أخرى لتطبيقات الهاتف المحمول تكمن في تخزين جميع المعلومات الضرورية لعميل شركة في واجهة واحدة والوصول إليها في أي وقت.

-الوصول الفوري إلى تفاصيل الوثيقة. يمكن العملاء الاطلاع على الوثيقة في أي مكان وفي أي وقت للتأكّد من ما تغطيه الوثيقة، وما هي الأقساط المستحقة، ومتى تنتهي مدة الوثيقة، وما إلى ذلك.

–الحصول على عروض الأسعار. يتمّ تقديم عروض أسعار لوثيقة التأمين أو جعل العملاء على اتصال مع وسيط التأمين، ما يمكّن الشركات من استهداف العملاء بخصومات وامتيازات بناءً على عدد المرات التي يدخلون فيها إلى التطبيق للحصول على تغطية جديدة.

-الإبلاغ عن مطالبة. يجب أن تكون عملية الإبلاغ عن مطالبة بعد وقوع حادث سريعة وسهلة وبسيطة مثل التقاط صورة لتحميل الأدلة، سواء باستخدام الماسح الضوئي للتطبيق أو كاميرا الهاتف.

-تكامل بوابة الدفع.لا يمكن إنكار أهمية بوابة الدفع الموثوق بها في إنشاء أي تطبيق مالي. يجب أن تكون أنظمة الدفع السائدة مثل بطاقات الائتمان أو بوابات الدفع الالكتروني وغيرها مدعومة من خلال نظام الشراء داخل التطبيق حتى يتمكن العميل من دفع الأقساط بضغطة زر واحدة.

وتنتقل نشرة الإتحاد المصري الأسبوعية الى موضوع آخر يتناول أهم الخدمات التي تقدمها شركات التأمين لعملائها عبر الهاتف المحمول وهي:

-خدمات التأمين الصحي، شراء منتجات التأمين الصحي المختلفة، الإبلاغ عن مطالبة وتتبع الحالة، حفظ التشخيصات وتقارير الأطباء في السجلات الطبية، خدمات استشارة الطبيب عن بُعد، التغطيات التأمينية المتاحة على السيارات، شراء التأمين على المركبات، إمكانية إرسال صُور أو فيديو بالحادث المبلغ عنه، إمكانية تحديد موعد مع فني إصلاح السيارات في أقرب خدمة سيارات، منتجات تأمين السفر، الحصول على خدمة دعم العملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، تجديد الوثيقة تلقائياً.

ما هي الخطوات الأساسية لتحسين تجربة العملاء لشركات التأمين؟ عن هذا السؤال تجيب النشرة بذكر بعض

الخطوات التي يفضّل اتخاذها لتشجيع المزيد من العملاء على استخدام تطبيقات التأمين، وهي:

-تحديد الأهداف التي ترغب الشركة في تحقيقها باستخدام التطبيق. يجب أن يكون للشركة رؤية واضحة لما ستقوم بتحسينه في أعمالها من خلال إطلاق التطبيق.

-تحديد جميع المشاكل التي يتعيّن على الشركة حلّها. يجب أن تركز على تجربة العملاء لحل المشكلات في تفاعل الأشخاص مع الشركة.

-إجراء مقابلة مع العملاء للحصول على وجهة نظرهم. نظرًا لأن العملاء هم الأولوية الرئيسية للشركة، فيجب عليك فهم نقاط الضعف والاحتياجات والإحباطات التي يواجهها العملاء أثناء استخدام التطبيق الخاص بالشركة .

-الاستماع إلى تعليقات المستخدمين. تُعرف هذه المرحلة باختبار قابلية الاستخدام، حيث يتم تجربة النموذج الأولي من قبل الزملاء والأصدقاء والعائلة. فهو يوفر رأياً مستقلاً للمستخدمين الذين يختبرون كيفية عمل التطبيق وشعوره.

-استخدم أدوات لتقييم وعي العملاء ورضاهم. يجب على الشركة تطبيق مقاييس متخصّصة لتمكينها من قياس مدى إيجابية تجربة العملاء للمستخدمين.

يبقى السؤال الأهم: لماذا تحتاج شركات التأمين إلى تطبيق هاتف؟ تؤثر خدمات النظام البيئي في ولاء العملاء، كما هو مذكور في تقارير سلوك العملاء. ويعد النظام البيئي في أبسط صوره عبارة عن مجموعة من المنتجات والخدمات من شركات مختلفة تعمل معًا لمساعدة المستخدمين على تلبية احتياجات متعددة بطريقة واحدة. ويُعد تطبيق الهاتف المحمول أحد الأصول القوية في عملية بناء النظام البيئي للمستهلك بالنسبة للتأمين. لذا:

-تعتبر المعاملة الخالية من المشاكل أمرًا مهمًا للعملاء. فغالباً ما يشعر العملاء بالإرهاق بسبب الوقت الذي يستغرقه خطوات شراء وثيقة التأمين. علاوة على ذلك، فإنهم يبحثون عن المزيد من الأنشطة الممتعة. ونظرًا لأن مطالبات التأمين يتم تقديمها عادةً خلال الأوقات الأكثر صعوبة للأشخاص عقب حادث، فمن المهم أن يكون تواصلهم مع شركات التأمين سهلة وخالية من التوتر قدر الإمكان.

-الفعالية والسرعة أمران حاسمان لا يزال هناك الكثير من العمل اليدوي والأعمال الورقية في شركات التأمين. ومن المهم زيادة السرعة التي تتمّ بها عمليات الاكتتاب والمطالبات دون التضحية بالدقة أو الكفاءة. ولتحقيق هذا الهدف، تفعل تطبيقات الهاتف المحمول للتأمين أكثر بكثير من مجرد ربط مقدمي الخدمة والعملاء، كما أنها تساعد الشركات في تعزيز مجموعة واسعة من العمليات، مما يسمح لها بدورها بتقديم خدمة أفضل. لذلك تعمل العديد من شركات التأمين القائمة على تطوير منتجات متخصصة استجابة للتطورات التكنولوجية.

-تحليل بيانات العملاء. باستخدام التحليلات يمكن شركات التأمين إجراء مستويات من البحث كانت مستحيلة في السابق. حيث تسهل التطبيقات على الشركات معرفة المزيد عن كل عميل.

-بيانات الهوية. تتضمن معلومات التعريف الشخصية مثل الاسم الكامل وتاريخ الميلاد والعناوين الفعلية والإلكترونية وأرقام الهواتف وروابط الملفات الشخصية على الإنترنت على مواقع مثل LinkedIn وFacebook.

-البيانات الكمية. المعلومات التي يمكن قياسها عددياً، مثل الدرجة الائتمانية للشخص، وأرقام الحسابات المصرفية، وما إلى ذلك.

-البيانات الوصفية. يمكن للمستخدمين مشاركة معلومات وصفية مثل مهنتهم وحالتهم الاجتماعية وعمرهم ومستوى تعليمهم.

-البيانات النوعية. المعلومات الذاتية والسلوكية، مثل الألوان المفضلة والهوايات، هي أمثلة على البيانات النوعية، علماً أنه يُمكن شركات التأمين معرفة المزيد عن عادات عملائها ووجهات نظرهم من خلال تحليل تلك البيانات، ما يساعدها على تقديم خدمة عملاء أفضل وعروض مخصصة أكثر.

والآن ماذا عن رأي الاتحاد؟ في النشرة الأسبوعية للإتحاد المصري للتأمين نقرأ ما يلي:

-يزداد اهتمام شركات التأمين اليوم بتحسين تجربة العملاء. فبينما كان الهدف في الماضي هو تحسين كفاءة المعاملات ومواكبة التحول التكنولوجي وتقليل تكاليف المعاملات الورقية الروتينية، فإن الاهتمام اليوم ينصبّ على فهم كيفية تأثير تطبيقات الهاتف المحمول على تحقيق توقعات العملاء.

وتنمو شريحة العملاء الرقميين في صناعة التأمين بصورة متسارعة، بل إنها ترسم مستقبل هذه الصناعة. وهذه إشارة لقطاع التأمين للتحرّك نحو رؤية تتمحور حول العميل و وضع استراتيجية قوية لإشراك العملاء في تجربة تكنولوجية تواكب توجهاتهم.

وقد أولت الهيئة العامة للرقابة المالية اهتماماً كبيراً في هذا الصدد حيث أصدرت، القرار  الرقم 292 لسنة 2023 بتعديل القرار الرقم 902 لسنة 2016، ليسمح بإضافة شركات الاتصالات والمتاجر الإلكترونية المرخص لها بمزاولة النشاط من الجهات المختصة والتي توافق عليها الهيئة، إلى القنوات المسموح لها بتسويق وثائق التأمين متناهي الصغر النمطية الكترونياً من خلال شبكة نظم المعلومات.

بالإضافة إلى ذلك أصدرت الهيئة  ثلاثة قرارات تنفيذية لتفعيل القانون رقم 5 لسنة 2022 بشأن تنظيم وتنمية استخدام التكنولوجيا المالية في الأنشطة المالية غير المصرفية، وهي القرارات 139 و140 و141، والتي من شأنها أن تمهّد الطريق أمام بدء عهد جديدة للقطاع المالي غير المصرفي باستخدام التكنولوجيا المالية، لتحقيق الشمول المالي.

وتنص القرارات التنفيذية على جواز تطبيق التكنولوجيا الرقمية، في إدارة سجلات مقدمي الخدمات المالية غير المصرفية، وذلك بعد الحصول على موافقة الهيئة. وتتضمن القرارات مجموعة من الضوابط الحاسمة للهوية الرقمية والعقود الرقمية، إلى جانب السجل الرقمي، ما يعزّز الثقة في استخدام التكنولوجيا المالية في المجالات غير المصرفية.